“Ich geb das mal weiter.” ist kein angemessener Umgang mit Kunden-Kritik

von | 12.07.2020 | Agilität, Change Management, Coaching, Führungskräfte, Personal

Wann haben Sie zuletzt in einem gehobenen Restaurant oder einem guten Hotel, in dem Sie ihr Geld bereitwillig ausgeben wollten, den Service oder die Qualität der erbrachten Dienstleistung kritisiert? Ab und zu ist mir danach und dann sage ich sehr freundlich und bestimmt Dinge wie “Wenn der Wein angemessen temperiert wäre, würde er noch besser schmecken.” oder “Wir sitzen hier schon seit einiger Zeit unbeachtet durch Ihre Bedienung. Kann ich vielleicht irgendetwas für Sie tun?”

In den meisten Fällen lautet die völlig deplatzierte Antwort aus einem ignoranten Mund: “Ich geb das mal weiter.” Das ist die beste Art, mich als Kundin zu vergraulen. Zumindest spare ich mir in solchen Fällen das Trinkgeld.

Was ist so schwierig daran, mich als Gast ernst zu nehmen und zu sagen: “Es tut mir leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden sind. Was genau hat Sie gestört? Was kann ich tun, damit Sie sich bei uns wohlfühlen?” Das ist nicht nur dienstleistungs- und kundenorientiert, sondern zeigt auch Entwicklungs- und Lernbereitschaft.

Reden wir über Fehler-Kultur im Sinne von Dienstleistungs- oder Kundenorientierung, dann bedeutet das, dass sich ein Unternehmen konstruktiv mit den Beschwerden seiner Kunden auseinandersetzt. Es geht nicht darum, Finger-Pointing zu betreiben. Es geht darum, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihre Unternehmensprozesse noch besser an Ihren Kunden auszurichten. Ihr Personal muss darauf sensibilisiert und trainiert sein, mit Kunden-Kritik gut umzugehen. Nicht nur in Restaurants und Hotels, in allen Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen.

Und jetzt sind es die Führungskräfte, die Ihre Fähigkeiten zeigen dürfen: Beobachten Sie Ihre Mitarbeiter. Sprechen Sie das Thema pro-aktiv an. Reden Sie über Handlungsalternativen. Seien Sie ein Vorbild! Bestrafen Sie nicht. Helfen Sie weiter und zeigen Sie, dass Sie eine konstruktive Fehler-Kultur leben, von der alle profitieren: Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter, Ihr Unternehmen und Sie.

Auf dem Weg dahin begleitet Sie Kapitel 2 als innovative Unternehmensberatung aus Kiel.